Голосовой робот поможет пассажирам самолетов успеть на рейс
Опубликовано AlexK - Пт., 05/04/2024 - 10:26
МегаФон создал самообучающегося голосового
робота-консультанта, который помогает пассажирам авиакомпании NordStar контролировать
точное время вылета и прилета. Внедрение технологии уже значительно сократило
время обработки запросов в периоды нестабильной погоды и улучшило качество
обслуживания пассажиров контактного центра перевозчика.
Непредсказуемые погодные условия в
северных регионах страны, основной локации перевозок авиакомпании NordStar, создают высокую
нагрузку на контактный
центр почти круглый год.
Чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, перевозчик
внедрил в существующую экосистему голосового помощника. Его разработчиками
стали IT-специалисты
МегаФона и NordStar, которые с нуля создали и обучили голосового
робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тысяч звонков от пассажиров
с различными диалогами и интонациями.
«Полеты в северной части страны всегда
сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году NordStar
перевезла больше миллиона человек и планы каждого клиента зависели от
возможностей авиакомпании оперативно уведомлять об изменениях на рейсе. Уверена, голосовой
помощник станет для пассажиров незаменимым другом в подготовке к полетам, а для
авиакомпании — важным помощником в организации перевозок», — отметила директор
по развитию корпоративного бизнеса МегаФона Наталья Талдыкина.
Робот с помощью обученной нейросети уже
консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статусу рейсов. Голос
ему подарили профессиональные актеры, благодаря чему пассажиры с большим желанием
с ним общаются, считывая дружелюбные ноты в голосе.
«Авиакомпания NordStar выбрала IT-решение МегаФона за
высокое качество услуг, отличный сервис, наличие открытого API и возможность
интеграции с производственной системой и телефонией авиакомпании. Робот уже
показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в
нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии
звонков. Так, например, за все время работы робота-консультанта было обработано
более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов,
что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих
другие индивидуальные запросы пассажиров. Мы продолжаем развивать использование
искусственного интеллекта в своей экосистеме и планируем задействовать
нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной
справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа»,
— комментирует генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов.
Искусственный интеллект принимает все
звонки первой линии, становясь полноценным дополнительным сотрудником. Однако,
если в процессе диалога возникнет вопрос не по сценарию, то нейросеть предложит
собеседнику перенаправить разговор на профильного коллегу — реального специалиста
контактного центра. За работой цифрового помощника в режиме онлайн наблюдают эксперты
и, если, например, разговор был переведен на сотрудника, то они анализируют скрипт
нейросети заново и проводят дообучение робота.